Zendesk
Kundservice & Support
Ljudlös introduktionKlicka för att pausa
Om Zendesk
Zendesk är ett system för kundservice och helpdesk som vänder sig till företag i olika storlekar. Lösningen är inriktad på att samla hanteringen av kundärenden och support i ett gemensamt verktyg. Enligt leverantören ingår funktioner som färdiga svarsmallar, chatt i realtid och en självhjälpsportal där kunder kan hitta svar på egen hand. Zendesk beskrivs som ett av de större helpdesk-systemen internationellt, och funktionerna gör det relevant för verksamheter som vill effektivisera sin kundsupport och erbjuda flera kontaktvägar.
Passar bäst för
Team som vuxit ur en delad inkorg och behöver ett strukturerat ärendehanteringssystemOrganisationer som vill samla flerkanalssupport (e-post, chatt, telefon, sociala kanaler, meddelandeappar) i ett gränssnittVerksamheter som vill automatisera kundtjänst och självbetjäning med AI-agenterStörre företag med krav på avancerad säkerhet, behörighetsstyrning och styrning (governance)Medarbetarservice för IT, HR och delade tjänster (ITSM)
Funktioner i detalj
Ärendehantering och kanaler
- ✓E-post och ärendehanteringssystem (ticketing)
- ✓Ärenderoutning, triggers och automatiseringar
- ✓Meddelanden och livechatt
- ✓Telefoni/röst med IVR och intelligent kanalroutning
- ✓Enhetlig agentarbetsyta (Agent Workspace) över alla kanaler
AI och automatisering
- ✓AI-agenter för autonoma lösningar (Forethought AI agents)
- ✓Copilot – proaktiv AI-assistent för agenter
- ✓Generativ AI för skrivverktyg, svarsförslag och sammanfattningar
- ✓Intelligent triage och automatisk routning
- ✓Resolution Learning Loop som förbättras med varje interaktion
Kunskap och självbetjäning
- ✓Kunskapsbas och hjälpcenter (Guide)
- ✓AI-genererade artiklar samt redigering och översättning
- ✓Sammanslagning av kunskapskällor inklusive Confluence och Google Drive
- ✓Community-forum
- ✓Spamfilter för hjälpcenter
Analys, kvalitet och bemanning
- ✓Rapportering och analys med förbyggda dashboards
- ✓Kvalitetssäkring (QA) med automatisk poängsättning av interaktioner
- ✓Workforce Management för prognos, bemanning och schemaläggning
- ✓Workforce Engagement-paket
Plattform och utveckling
- ✓Zendesk Sunshine-plattform byggd på AWS
- ✓REST-API:er med JSON-svar
- ✓Web-, iOS-, Android- och Unity-SDK:er för meddelanden
- ✓Apps Framework (ZAF), Action Builder och App Builder
- ✓Webhooks, custom objects, profiles och events
Säkerhet
SOC 2 Type IIISO 27001:2022ISO 27018:2019ISO 27701:2019ISO 27017:2015ISO 42001FedRAMP LI-SaaSCyber Essentials PlusCSA STAR AI Levels 1 & 2PCI-DSSHIPAAHDS
SSO: —
Datalagring: Zendesk lagrar tjänstedata främst i AWS-datacenter och erbjuder flera valbara dataregioner: USA (US), Australien (AU), Japan (JP) och Europeiska ekonomiska samarbetsområdet (EEA).
Support
Kanaler: Hjälpcenter (Help Center), Community-forum, Kontakta säljteam (Contact Sales), Partnernätverk, Professional services, Academy, Utvecklarforum och Slack för utvecklare
Kunskapsbas: Ja
Språk: Engelska (US), Engelska (UK), Spanska, Spanska (LATAM), Portugisiska, Franska, Tyska, Italienska, Nederländska, Danska, Svenska, Engelska (Australien), Engelska (Indien), Engelska (Singapore), Japanska, Koreanska, Traditionell kinesiska (Taiwan), Traditionell kinesiska (Hongkong)
Pris
Modell: Abonnemang per agent och månad (säte-baserat) med plantrappor; vissa funktioner (t.ex. App Builder, Action Builder, Voice) faktureras efter användning utöver planens kvot, och AI-agenter faktureras per automatiserad lösning. Tillägg debiteras separat.
Från: 19 USD per agent/månad (Support Team, årsbetalning)
Gratisnivå: —
Betyg och omdömen
Fördelar
- +Enhetlig arbetsyta som samlar alla kanaler (e-post, chatt, telefon, sociala kanaler, meddelanden) på ett ställe
- +Omfattande AI- och automatiseringsfunktioner med AI-agenter som enligt leverantören förbättras över tid
- +Brett ekosystem med över 1 800 appar och integrationer samt öppna API:er och SDK:er
- +Stark säkerhets- och efterlevnadsprofil med många certifieringar och valbara dataregioner inklusive EEA
- +Skalbart från startups till stora företag, med svensk språkstöd i gränssnittet
Nackdelar
- −Avancerad automatisering kan enligt leverantören ta tid att lära sig och finjustera
- −Prismodellen är komplex med säte-baserade planer, användningsbaserade funktioner och separata tillägg, vilket kan göra totalkostnaden svår att förutse
- −Vissa funktioner (t.ex. anpassade roller och granskningsloggar) är begränsade till Enterprise-planer
- −Enterprise-planer kräver i regel kontakt med sälj och kan inte köpas helt självbetjänat online
Funktioner
✓API
✓Mobilapp
✓Gratis test / freemium
✗Svenskt stöd
✓Data lagras i EU
✓GDPR-kompatibel
Egenskaper
- Driftsmodell
- Moln (SaaS)
- Prismodell
- Fast pris
- Från-pris
- 79 kr/användare/mån
- Företagsstorlek
- Startup, Litet/medelstort, Mellanstort, Storföretag
